【质量体系】对话世界最高质量舞台 海尔以“用户标准”为中国质量代言

    对话世界最高质量舞台 海尔以“用户标准”为中国质量代言

美国时间4月30日，第72届世界质量与改进大会在美国西雅图召开，来自全球50多个国家和地区的约3000名专业人士出席会议。３０日下午还举行了中美质量高峰论坛，这是美国质量学会新推出的全球质量峰会系列首场活动。海尔作为中国质量的代表，向在场美国质量专家、企业分享了以“质量标准是用户定义的”为主题的质量探索经验，得到了参会代表与专家的一致好评和认可。

一年一度的世界质量与改进大会始办于1947年，是当今国际上最令人瞩目的质量会议，被视为传播和研讨最新质量发展动态和技术的信息发布站。中美质量峰会是世界质量与改进大会召开71年以来首次举办，不仅传递了中国由制造大国向质量强国转型的强音，也表达了中国企业将继续为世界发展做出贡献、期待与合作伙伴共赢未来的愿景。此次，海尔登上世界最高质量舞台，分享创业30多年来的质量探索成果，向全球发出了中国质量的“最强音”。

中国质量走向全球：海尔以用户为中心建立全球领先的质量体系

随着科学技术的进步，市场经济的发展，人们逐渐告别短缺经济。在买方市场条件下，企业间的竞争异常激烈，而竞争的实质是质量竞争。尤其是随着中国制造不断走出国门，质量已经不仅仅是一个企业的生命线，而是一个国家的“名片”。在当天的峰会上，海尔家电产业集团副总裁任贤全表示，海尔的质量观念就是用户永远是对的：一方面，企业的标准只有一个，满足用户需求。另一方面就是建立全流程质量体系，为用户提供最佳质量体验。

在以用户为中心的质量理念之下，海尔在30多年的发展历程中，“第一是质量，第二是质量，第三还是质量”的理念始终贯穿海尔每一个发展阶段，并形成了特色鲜明的海尔质量文化，同时也探索建立起了领先全球的“人单合一卓越绩效管理体系”。从传统时代到物联网时代，海尔始终着引领着行业的发展，成为中国质量的代名词。

传统时代，海尔以“砸冰箱”为开端，仅用4年时间海尔就拿到了中国冰箱行业的第一枚质量金牌。90年代，海尔率先将iso9000标准引入国内，构造了系统化的质量管理体系并开始全面推进由保修期到保证期的质保体系。物联网时代，在人单合一双赢模式指导下形成了全流程以用户最佳体验为核心，以持续卓越绩效共赢为目的的质量保证体系，从制造、研发、服务3个层面“严防死守”，满足用户的全流程质量体验。

依靠领先的质量管理理念和实践，2013年，国家质检总局参照世界3大顶级质量奖项之一——美国“波多里奇奖”的评审标准进行严格评选后，将中国首届“中国质量奖”的荣誉颁给海尔，而和海尔一并收获此项中国质量领域最高荣誉的仅有中国航天科技集团。数据统计，从2015-2017年，3年时间海尔共获得质量大奖95个，其中包括六西格玛总冠军、质量界的国际奥委会金奖等国内外大奖，为行业立下新时代下的质量标杆。

用户永远是对的：海尔“三步走”解码物流网时代下的质量标准

本届大会的主题为“属于你的创新”，将质量创新放到了每一个普普通通的用户身上，每一个用户都有可能成为质量标准的制定者。随着物联网风口的到来，用户的主导权和话语权被不断放大，企业与用户信息不对称的局面发生了根本逆转，所以物联网时代用户最佳体验的标准，一定不是单个产品的体验，而是全流程的用户体验。为此，海尔以用户为中心，围绕研发、制造、服务3个点建立了一个全流程的质量体系，满足用户的最佳体验。

首先在研发上不断交互。依托海尔在全球建立起的10+n研发体系，海尔将用户、企业、资源纳入到同一个交互生态圈上来，用户的需求可以直达资源方，随时随地满足用户的需求。举例来说，海尔云熙洗衣机，就是一款不断研发交互、迭代升级的产物。1000万+的用户参与到设计中来，与一流资源事前参与到设计的研发迭代中来，由原来四个月的迭代周期降低到一个半月的迭代周期。

其次，在制造上产消合一。一方面，海尔严格为每个产品把关，每个产品出厂之前都会经过层层关卡，经受无数次实验的“拷打”。海尔冰箱在完成4988条标准检验才能合格出厂，标准数远高于行业。海尔热水器需要经历400多道质检“关卡”的把控。另外一方面，海尔自2012年开始就开始探索互联工厂制造体系，先后打造出9个互联工厂。海尔互联工厂不是简单的机器换人，而是由物理空间变成用户交互的网络空间，由为库存生产到为用户生产，生产线的每台产品都是有用户的，最终实现产消合一。

第三，在服务上全流程主动。海尔服务已发展30多年，随着用户的需求，不断的创新提升，推出每个时代的服务模式，成为中国“好服务”的代名词。2017年围绕用户需求，海尔推出“全程管家、真诚社群”的服务，将被动变为主动，从以往一次服务结束变成n次交互，让服务兵成为用户的全程管家，通过“用户评价 用户付薪”机制把主动权交到用户手中。

管理大师德鲁克在《管理的实践》里说道：“关于企业的目的，只有一个正确而有效的定义：创造顾客。” 在“人单合一”模式下，海尔始终将用户放在首位，探索出了一套由用户定义的全球领先的质量体系，不但为自身品牌发展提供了最坚实保证，也为中国向质量强国、制造强国转变树立了标杆。而此次参加世界质量与改进大会更是海尔对外展示中国质量的又一绝佳窗口，而这也将引领新的质量革命的潮流。

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